En La Consulta Y En La Empresa: El Trato Humano No Es Opcional

En medicina y en empresa, solemos confiar en lo técnico. Pero lo que realmente sostiene los resultados —y la confianza— es la forma en que tratamos a las personas. Esa diferencia, aunque parezca sutil, tiene impacto todos los días.

El trato humano no es un extra. Es el centro de cualquier práctica que aspire a perdurar. Recuerdo a un paciente que llegó angustiado tras recibir diagnósticos contradictorios sobre un posible cáncer. Su miedo era palpable. Lo que realmente marcó la diferencia no fue un dato, sino el acompañamiento humano.

Esa experiencia me enseñó que, en salud y en cualquier empresa, la verdadera diferencia está en el trato humano. Como médico patólogo clínico, mi trabajo consiste en interpretar resultados de laboratorio para orientar diagnósticos médicos. Es una disciplina poco visible para el público, pero esencial en la toma de decisiones clínicas: traduce datos en acciones concretas.

Por ejemplo, un nivel elevado de antígeno prostático específico (PSA) puede alertar sobre la posibilidad de cáncer de próstata; y una glucosa elevada en ayunas puede ser la primera señal de una diabetes que aún no da síntomas. Me da una enorme satisfacción identificar a tiempo algo que todavía se puede tratar o incluso curar. Saber que un chequeo preventivo cambió el rumbo de una enfermedad es una de las partes más gratificantes de mi profesión.

Esa posibilidad de intervenir antes de que el daño avance, de ofrecer claridad cuando aún hay margen de acción, da sentido al trabajo diario en el laboratorio. He aprendido que los resultados —en la salud y también en la empresa— no dependen solo de la tecnología o del conocimiento técnico.

Lo que marca la diferencia es cómo tratamos a las personas. Esa dimensión humana atraviesa desde la consulta hasta la toma de decisiones organizacionales. Hoy, con la inteligencia artificial ganando terreno en todos los sectores, esa verdad se vuelve aún más clara: podemos automatizar procesos, pero no el juicio ni el cuidado.

Hablar con claridad, escuchar con atención, explicar sin rodeos: todo eso importa tanto como un buen resultado clínico. El trato humano no reemplaza la técnica: la hace significativa. Cuando un paciente recibe una noticia difícil, no solo espera precisión: necesita una explicación sin tecnicismos, un tono que transmita calma y contención, y un servicio médico que esté presente no solo para diagnosticar, sino para acompañar con humanidad cada paso del camino.

Lo mismo pasa en cualquier empresa: cuando un cliente recibe una respuesta evasiva o un trato distante, no importa cuán eficiente sea el proceso: su percepción de la empresa ya está comprometida. Con el tiempo, entendí que muchos pacientes valoran tanto el conocimiento como la atención.

Una llamada para avisar un retraso, una recomendación bien pensada, una explicación sin tecnicismos… son gestos que construyen confianza. Y esa confianza, como en cualquier negocio, es lo que hace que la gente regrese. He enfrentado situaciones clínicas complejas, como pacientes con infecciones severas, ataques cardíacos, diagnósticos inciertos, crisis agudas y casos que requieren manejo de alta incertidumbre o apoyo emocional en decisiones críticas.

En todos estos casos, no basta con seguir el protocolo: se requiere rapidez, criterio y presencia constante. Atender pacientes me enseñó a poner atención a los detalles que muchas veces no se dicen. Con el tiempo, esa misma sensibilidad me permitió reconocer dinámicas dentro de la operación diaria en nuestros laboratorios: tensiones acumuladas, incomodidades persistentes, señales de desgaste que conviene atender a tiempo.

No se trata solo de delegar tareas, sino de estar presente cuando hace falta, más allá de la función profesional de un líder. Liderar también implica cuidar. Eso puede significar orientar en una decisión clínica, acompañar en momentos personales difíciles o simplemente estar disponible para quienes sostienen la operación diaria.

Una organización fuerte no se construye solo con procesos. También necesita relaciones de confianza que se sostienen en la escucha, el respeto cotidiano y la comunicación honesta. En cambio, levantar la voz, reprender en público desgasta —y en los servicios de salud, donde el esfuerzo emocional es constante, ese desgaste se nota muy rápido. Esta visión no es aislada.

En entrevistas recientes, directivos del sector salud —como los citados en Triad Business Journal— advierten que “no podemos perder el toque humano” frente al crecimiento de la IA. En Forbes, se ha insistido en que liderar con empatía mejora la eficiencia sin sacrificar resultados. La inteligencia artificial abre nuevas posibilidades.

Pero no hay algoritmo que sustituya el juicio ni el cuidado que exige tratar con personas. El trato humano no es un valor agregado. Es el núcleo del trabajo bien hecho. Cuando se pierde, incluso la tecnología más avanzada se vuelve insuficiente. En salud, como en empresa, sigue siendo lo que permite construir vínculos, tomar mejores decisiones y lograr resultados sostenibles a largo plazo.

Sobre el autor: El Dr. Martín López Rodríguez es médico patólogo clínico y empresario. Desde hace más de tres décadas trabaja en el análisis e interpretación de resultados médicos para apoyar decisiones clínicas. Combina experiencia técnica con liderazgo operativo, y actualmente dirige un laboratorio de diagnóstico que ofrece servicios tanto en medicina humana como veterinaria. Además, se desempeña como presidente de la Asociación Latinoamericana de Patología Clínica y Medicina de Laboratorio.